ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ITの運用に関する問い合わせに対応し、サポートする仕事のことをいいます。電話やメールで回答することが一般的ですが、昨今ではチャットを使って対応することもあります。

顧客からの問い合わせには、製品やサービスに関する問い合わせや、トラブル・クレーム対応などがあります。社員からの問い合わせには、製品の使い方、パソコン設定、ネットワーク構築、トラブルなどに関する問い合わせがあります。コミュニケーション能力はもちろんのこと、技術的な知識も必要となる仕事です。

ヘルプデスクの種類と仕事内容について

ヘルプデスクは「社外ヘルプデスク」「社内ヘルプデスク」「監視オペレーター」の3つの種類があります。それぞれの仕事内容を紹介します。

社外ヘルプデスクとは

「社外ヘルプデスク」は、おもに顧客からの電話やメールの問い合わせに対応するのが仕事です。最近では、チャットシステムを利用し、問い合わせに回答する企業も増えてきています。
業務としては、自社製品やサービスに対する問い合わせの回答や、クレームやトラブルの対応などを担当します。
社外ヘルプデスクは、コールセンターやサポートセンター、サポートデスクといった部署に設けられることがよくあり、また、コールセンターの業務と兼務する企業もあります。

社内ヘルプデスクとは

「社内ヘルプデスク」は、自社の社員からの問い合わせに対応する仕事です。業務内容は多岐にわたります。パソコンやネットワーク、社内システムといった技術的な問い合わせに、回答・調査を行います。また、トラブルに対応したり、社員向けのシステムの使い方や操作方法のマニュアルの作成や、社員に操作方法を直接教えることも業務の一環です。そのほか、OA機器のメンテナンス、社内システムの構築、ソフトウェアのアカウント管理、導入したパソコンのセットアップ、OSのインストールなども行います。
社内ヘルプデスクは、情報システム部門に設置されることが一般的です。

監視オペレーター

「監視オペレーター」は、システムを構成するサーバやネットワーク機器（スイッチやファイヤウォールなど）を、専用の監視ツールを用いて監視する仕事のことを指します。監視ツールが異常を検知した場合、社内もしくは社外の管理者に報告し、指示を受けます。また、状況に応じて原因調査を行ったり、復旧作業をしたり、切り分け、他部署への連絡も業務のうちに含まれます。

各職種とヘルプデスクの違いについて

ヘルプデスクと混同しがちな職種がいくつかあります。それらの職種との違いを解説していきます。

コールセンターとの違い

コールセンターは、顧客からの問い合わせに対応する業務のほかに、オペレーターから顧客に電話をかける業務もあります。問い合わせの対応をする部分ではヘルプデスクと同じですが、ヘルプデスクは顧客に電話をかけることはほとんどありません。また、ヘルプデスクのほうが、より専門的な知識が求められる問い合わせが多いのが特徴といえます。
なお、コールセンターとヘルプデスクを兼務する企業もあります。

テクニカルサポート(サポートデスク)との違い

テクニカルサポートは、顧客やユーザからのお問い合わせに対応するのがおもな仕事で、その点はヘルプデスクと同じです。しかし、テクニカルサポートは、ヘルプデスクよりもさらに専門的な知識・技術が求められる問い合わせを受けることが多いのが特徴です。
また、対応の仕方も若干異なります。ヘルプデスクは電話やメール、チャットなどで対応することがほとんどですが、テクニカルサポートは直接ユーザのいる場所まで伺い、その場で業務を行うこともあります。

プログラマーとの違い

プログラマーは、SE（システムエンジニア）が作成した設計書をもとに、プログラミング言語を用いてさまざまなシステムやソフトウェアを作るためにプログラミングを行う仕事です。また、プログラムの導入や分析、実装後の不具合（バグ）のチェック・修正も行います。
ヘルプデスクとの違いは、「プログラミング」をするかどうかです。ヘルプデスクの業務ではプログラミングは行いません。

SEとの違い

SE（システムエンジニア）とは、システム開発全般に携わる職種です。顧客にヒアリングを行い、顧客が求めるシステムの要件をまとめ、それを基にシステムの設計を行います。設計書を作成したら、プログラマーに渡して開発してもらいますが、このときSEは、プログラマーのサポートへ回ります。
ヘルプデスクとの違いは、SEはシステムそのものを設計、構築する仕事に対し、ヘルプデスクは、完成されたシステムやサービスに対して問い合わせに対応するのが仕事という点です。

社内SEとの違い

社内SEは、ヘルプデスクと似た職種です。IT機器やシステムの導入・管理・運用、システム構築・保守に関わる基盤レベルでの支援、故障対応、社員へのパソコンやシステムの使い方の問い合わせの対応といった業務を行います。故障対応や社員への問い合わせ対応は、ヘルプデスクと同じですが、基盤レベルでの支援を行うのが社内SE、IT活用上の問い合わせを解決するのがヘルプデスクです。

インフラエンジニアとの違い

インフラエンジニアは、システムの土台となるサーバやネットワーク、ファイアウォールなどのITインフラの設計・構築・運用・保守を行う仕事です。また、ITインフラにトラブルが発生した場合は対応を行います。ヘルプデスクでは、設計や構築のスキルは求められませんが、インフラエンジニアには必要となります。

ヘルプデスクを設置するメリットについて

ヘルプデスクを設置するとさまざまなメリットが得られます。どのようなメリットがあるのか見ていきましょう。

組織の業務がスムーズに進めるよう、貢献できる

社内でシステム障害やトラブルが発生すると、それらを解消するために通常業務が滞ってしまいます。
そうしたトラブルに対応する専門部署である社内ヘルプデスクを設置することで、システム障害やトラブルに迅速に対応でき、解決できれば業務が滞ることなくスムーズに進めることができます。
また、新しいシステムの導入やアップデートといった、社員の業務の効率化や生産性をアップさせるための業務もヘルプデスクが行います。
組織の業務を円滑に進めるよう貢献できるのが、ヘルプデスクを設置するメリットといえます。

顧客満足度の向上につながる

社外のヘルプデスクは、顧客からの問い合わせへの対応、トラブルやクレーム対応がおもな仕事です。ヘルプデスクという専門部署を設け、丁寧に対応すれば、顧客満足度の向上につながるのもメリットといえるでしょう。
なお、顧客への対応漏れなどのミスを防ぐには、ヘルプデスクを他の業務と兼任させないことが重要です。

問題解決のノウハウが蓄積される

ヘルプデスクは、さまざまなトラブルや課題に対応していきます。そうすると、問題解決のノウハウが蓄積されます。この問題解決のノウハウは、会社の財産です。問題解決のノウハウを分析することで、今まで気づかなかった課題が明らかになり、新たな商品やサービスの開発にも役立てることができます。
また、問題解決のノウハウをマニュアル化しておくことで、教育コストを削減できるのもメリットといえます。

人件費の削減につながる

ヘルプデスクの設置は、人件費削減につながるのもメリットといえます。
ヘルプデスクを設置していないと、専門窓口がないため、問い合わせに対して各々の社員が対応しなければなりません。各々の社員が対応することになれば、情報を整理するだけでも手間がかかりますし、対応に時間がかかれば、顧客にストレスを与えてしまう恐れもあります。また、通常業務が滞る、問い合わせの内容を記録・整理する作業が発生するため余計なコストがかかってしまうのも難点です。
一方、サポートデスクを設置すれば、情報を一箇所にまとめられ、一元管理できます。また、人件費の削減や時間を節約することにもつながります。

ヘルプデスクの仕事に役立つスキルや経験について

ヘルプデスクの仕事に役立つスキルや経験を紹介します。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクは、顧客や社員からの問い合わせに直接対応するのが仕事です。そのため、コミュニケーション能力は必須といえます。
電話での対応では、相手が伝えたい質問や本質を理解できない場合もあります。相手に寄り添い、コミュニケーションを取りながら適切な回答を行うことが重要となるため、コミュニケーション能力は欠かせないのです。
とくに社外ヘルプデスクは、顧客と接する機会が多く、企業の顔となる存在です。そのため、基本的なビジネスマナーも身に着けておくとよいでしょう。

商品・サービスやITに関する知識

社外ヘルプデスクでは、商品やサービスに対する問い合わせがあります。それらの問い合わせに回答するには、自社の商品やサービスに関心を持ち、専門的な知識を身につけておかなければなりません。
また、システムやIT機器に関する専門的な知識が求められることもあります。これらの知識も身につけておきましょう。

臨機応変な対応力・理解力

社外ヘルプデスクの場合、顧客から理不尽なクレームを受けることもあります。そのクレームにもうまく対応しなければなりません。対応するには、臨機応変に対応できる能力が不可欠です。
クレームやトラブルの問い合わせは、相手の要求が掴みにくいところがあります。しかし、どういった状況で何を要求しているのかを把握しなければ、問題を解決することはできません。顧客の話を丁寧に聞き、状況を整理し、相手の本質を理解する力も求められます。

時間の調整力

社内ヘルプデスクの場合には、スケジュールや時間の調整力も必要となります。これは、ヘルプデスクに部門間の情報のやり取りを仲介する役割があるためで、それぞれの部門の担当者のスケジュールや時間を調整しなければならない場面も出てくるからです。それぞれの状況の把握、整理、問題解決にどれくらいの時間がかかるのかを推測し、時間やスケジュールを調整します。時間の調整力は、ある程度経験がないと身につけられないスキルですが、うまくやれるようになれば、社内で頼られる存在になれるでしょう。

ヘルプデスクの転職・キャリアアップに役立つ資格について

ヘルプデスクの転職・キャリアアップに役立つ資格を3つ紹介します。

基本情報技術者試験（FE）

基本情報技術者試験は、独立行政法人情報処理推進機構が実施する国家資格です。情報技術全般に関する基本的な知識や技能、情報処理に適した思考ができるかが問われます。ITエンジニアの登竜門とも呼ばれる資格で、多くのITエンジニアが取得しています。
春期と秋期の年2回試験が行われ、資格を取得すれば、高度IT人材となるために必要な基本的知識・技能をもっているとみなされます。

ITILファンデーション

ITILファンデーションの「ITIL」とは、Infomation Technology Infrastructure Libraryの略で、イギリス政府から出版された、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群の名称です。ITILファンデーションは、この本をベースとした資格で、ITサービスマネジメントの知識やITILに関する理解度が問われます。資格を取得すると、ITサービスの運用や管理に関する知識をもっていることを証明できます。

マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）

マイクロソフト オフィス スペシャリストは、マイクロソフトが認定する国際資格です。マイクロソフトのWord、Excel、Powerpointなどの基本ソフトに加え、Access、Outlookなどのビジネスで必要となるアプリケーションの知識、技能が問われます。
レベルには、一般レベルと上級レベル（エキスパート）があり、レベルと製品のバージョンごとに試験が行われるのが特徴です。この資格を取得すれば、文書作成やデータベース管理などのヘルプデスク業務に必要なスキルを示すことができます。

ヘルプデスクに向いている人とは

ヘルプデスクに向いている人にはどんな特徴があるのか、解説していきます。

聞き上手な人

ヘルプデスクに向いている人の特徴は、聞き上手なことです。
ヘルプデスクは、顧客や社員の問い合わせに対応する際、その質問内容やトラブル、現状どうなっているかなど、丁寧に聞き取る必要があります。そのため、初対面の人と話すのが苦手だったり、電話対応が苦手だったりする場合は、ヘルプデスクの仕事は不向きといえるでしょう。また、おしゃべりな人も相手の話に聞く耳をもたないことがあるため、不向きかもしれません。
一方、聞き上手な人はヘルプデスクが天職といえるほど、マッチすることでしょう。また、人によく相談される、相手に寄り添って話ができる人も向いているといえます。

クレーム対応を苦としない人

ヘルプデスクは、顧客からのクレーム対応をしなければならないこともあります。そんなクレーム対応を苦にしない人はヘルプデスクが向いています。
また、「クレームを受けたのは自分ではなく商品やサービス」と割り切れる人や、「クレームを新しい製品に活かせるかも」といったクレームをプラスに変えられる人も、ヘルプデスクに向いています。

NECフィールディングのヘルプデスクサービス

NECフィールディングでは、サービスデスク（ITヘルプデスク・コールセンター）のアウトソースサービスを提供しています。 次のような悩みを持つ方はご相談ください。

▼NECフィールディングのヘルプデスクサービス
https://www.fielding.co.jp/service/operating/helpdesk/

まとめ

ヘルプデスクを設置することで、業務効率や生産性が上がり、顧客満足度も向上することが見込めます。ヘルプデスクの設置がまだという場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

発行元：NECフィールディング

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