横浜丸中ホールディングス株式会社様: 導入事例

運用業務の整理・可視化と常駐型ヘルプデスクで
従業員のITリテラシー向上に貢献

業種:卸売・小売・飲食店　製品:保守・運用　ソリューション:ITヘルプデスク

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課題背景

情報システムチームが従業員の問い合わせに追われ業務が逼迫
業務が可視化されておらず、リソースの適切な配分ができていなかった
従業員のITリテラシーが低く、業務のDX推進の足かせになっていた

成果

従業員からの問い合わせをヘルプデスクへ委託し、情報システムチームの負荷を軽減

問い合わせ対応が激減したことで情報システムチームは本来の業務に専念できるように

ヘルプデスクの丁寧な対応とFAQ、手順書の整備によりITリテラシーを底上げ

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お問い合せ

対象サービス

常駐型ヘルプデスク・運用改善の体制図

事例の詳細

導入前の背景や課題

横浜丸中ホールディングス株式会社管理部システムチームチームリーダー荒木剛氏 — 横浜丸中ホールディングス株式会社
管理部システムチーム
チームリーダー
荒木剛氏

横浜丸中ホールディングス株式会社管理部システムチーム主任森合史貴氏 — 横浜丸中ホールディングス株式会社
管理部システムチーム
主任
森合史貴氏

情報システム部門の業務負荷増大への
抜本的な対策が急務に

横浜丸中ホールディングス様は、産地開拓から神奈川県内での青果卸売市場の運営、物流など青果に関わる一連の業務を担う企業グループです。「もしシステムのトラブルで青果流通が止まることがあれば、横浜市内にあるスーパーやコンビニの約7割から商品が消えてしまいます」と管理部システムチームの荒木剛リーダーは話します。それだけ大きなリスクを背景に日々の業務に当たっています。

しかし、これまでグループ内での統合や新たな子会社を設立する中で、情報システム担当を各社に配置してきませんでした。「そもそも卸市場は昔からの商慣習で紙文化が根強く残っています。そのため従業員のITスキルがなかなか高まらないのが悩みでした」（荒木リーダー）。そうした状況で、情報システムチームに対するIT機器全般の操作方法、運用保守、資産管理などの問い合わせは増える一方でした。

実際に従業員の問い合わせに対応している管理部システムチームの森合史貴主任は「PCの操作方法やアプリケーションの使い方など基本的なことに関する質問を受けたり、小さな困りごとかと思ったらシステム障害だったりしたこともありました」と実情を説明。そうした問い合わせが続くと、本来業務に割く時間が減ってしまう上に業務が逼迫し、問い合わせに十分に対応できないこともあったそうです。

さらに当初は5人だった情報システムチームは、ベテランが退職し休職者も出たことで1人当たりにかかる業務負荷はさらに増大。「もはや自力でなんとかできるような状況ではなかった」と荒木リーダーは振り返ります。

そうした状況を改善するために、まずは外部業者に原因分析や対策立案を依頼しました。しかし、「原因分析までは進んだものの、課題をいかにして解消し、業務負荷を減らすかという具体的な答えを見つけることはできませんでした」と荒木リーダーは明かします。そこで、ヘルプデスクの外部委託を検討するようになりました。

選定のポイント

横浜丸中ホールディングス株式会社管理部システムチーム主任米元博一氏 — 横浜丸中ホールディングス株式会社
管理部システムチーム
主任
米元博一氏

常駐型ヘルプデスクの提案は
NECフィールディングだけ

横浜丸中ホールディングス様にとって、ヘルプデスクはオンサイトでの運用が必須でした。従業員の元に直接出向いて詳細なヒアリングや不具合解消を行い、その対処を手順書に落とし込むことまで想定していたため、従業員への対応がチャットや電話では困る、と考えていたのです。結果的に「複数の企業から提案を受けたものの、我々のニーズに合っていたのはNECフィールディングだけでした」（荒木リーダー）と振り返ります。

NECフィールディングは今回の依頼に対し、まずは運用に関しての現状把握から始めました。その後、運用状況の分析や改善案の策定と実施の準備を進め、2023年1月から運用の移行と運用改善に取り組むなど、本稼働を開始しました。

青果物流通を中心としたグループ各社の業務と情報システムチームの運用状況を可視化するため、実地の調査と分析には特に時間をかけました。その結果、情報システムチームの業務の7割はヘルプデスク業務に割かれていることが判明。この結果を受け、荒木リーダーは「ヘルプデスク業務に多くの時間が割かれていると把握はしていたものの、実際に可視化されることで対策の方向性も明確になりました」と語ります。

NECフィールディングはこれらの調査・分析を進める中で、どのような問い合わせが多いのか分類し、それを基にFAQを作成したり対応の手順書にまとめたりといった改善も進めています。横浜丸中ホールディングス様でも手順書は作成されていたものの「NECフィールディングが作った手順書を見て、我々が作っていたものとの違いに驚きました」（荒木リーダー）と話します。常駐型ヘルプデスクの運用開始後に入社した管理部システムチームの米元博一主任も、「今の手順書は非常に見やすく、分かりやすくなったと思います」と高く評価しています。

導入の成果

従業員のITリテラシー底上げにも期待

常駐型ヘルプデスクの運用開始から半年後には、従業員からのリクエストの半数近くに対応できるようになりました。これは月ごとの時間に換算すると100時間以上に相当します。残業時間は削減され、本来業務に集中できるようになったため、システムチームの業務効率は確実に高まりました。

森合主任は「従業員からの問い合わせを直接ヒアリングしてもらえるのでスピード感があるし、問い合わせに対する記録が残るので、変更点やどのような設定をしたのかなどの履歴も分かるようになりました」と強調します。また、ヘルプデスクの応対品質についても、「従業員の間では『親切に教えてくれる』と評判が良く、認知は広がっています」と評価いただいています。

常駐型ヘルプデスクの運用を通じてITに対する従業員の理解が進めば、社内のITリテラシーの底上げにもつながることが見込まれます。スピーディーな対応や満足度の高い運用業務は、NECフィールディングが長年培った「運用業務の可視化・改善手法」によって実現できていることにほかなりません。単なる運用代行だけでなく、お客さま満足度の高いIT運用ソリューションをご提供することが可能なのです。

横浜丸中ホールディングス様は中期計画においてDX推進を掲げており、DX推進委員会がスタート。NECフィールディングの担当者もアドバイザーとして参加しています。荒木リーダーはDX推進の上で、ヘルプデスクの効果をデータとして示したいと考えています。業務可視化やヘルプデスクに始まり、DX推進に向けてNECフィールディングのサポートにさらなる期待を寄せています。

お客様プロフィール

横浜丸中ホールディングス株式会社様

所在地	神奈川県横浜市神奈川区山内町1番地
概要	青果卸の横浜丸中青果を中核に、青果の産地開発や生産、卸売り、販売、配送、物流、カット野菜製造、一部の卸売市場の運営などを手掛ける。物流の2024年問題や若手の採用難、農産物の価格上昇など経営環境は厳しさが増す中、グループ一丸となって時代のニーズに対応できる柔軟な体制を構築。集荷・加工・販売・配送のワンストップサービスを強みとしている。
URL	https://www.yokohama-marunaka.co.jp/group/hd/

担当者からひとこと

西関東第二営業部は新入社員にとって最初の配属先になるケースも多く、若手社員が多いのが特徴です。成長を遂げた若手社員が他部署でも活躍している姿を見ると、若手の成長が会社全体の成長にもつながると感じています。彼らが全力で仕事に打ち込めるようマネジメントしていくことが私の使命です。今でも若手社員が飲み会を企画してくれるなど、率先して盛り上げてくれているのはうれしいですね。
価値ある情報提供や提案をしていくためには、お客さまのビジネスに対する理解を深めていくことが必要です。今回のヘルプデスク業務に関しても、ユーザーとの対話を通じてニーズや課題を把握した上で迅速に対応することが評価されています。お客さまと良好な関係を築き、気軽に相談していただけるパートナーでありたいと考えています。

東日本インテグレーション統括部西関東第二営業部長檮山英樹 — 東日本インテグレーション統括部
西関東第二営業部長
檮山英樹

ヘルプデスク運用をはじめDX推進委員会への参加や打ち合わせを通じ、今後もIT運用課題に対して、横浜丸中ホールディングス様に貢献していきたいと考えています。プロセスを重視しつつIT課題の解決方法などの情報を共有しながら、共に成長できるパートナーとして必要とされる営業を目指していきたいと思います。

東日本インテグレーション統括部西関東第二営業部営業第二課戸張夏那 — 東日本インテグレーション統括部西関東第二営業部
営業第二課
戸張夏那

会社を船に例えられていましたが、藻がスクリューに絡まるなど問題があれば、それを解きほぐすことに力を入れていきます。DX推進委員会は今後も続くと思いますので、その中でヘルプデスクの視点や ITの観点から課題解決のお手伝いをして、船が前進していけるように営業、ヘルプデスクとも連携して尽力していくつもりです。