一部の製品事業終息で
保守体制の見直しへ

カシオテクノ様は電子レジスターなどの法人向け製品や、時計、電子楽器といった個人向け製品など、カシオ計算機様製品全般の修理・保守を行っています。NECフィールディングとの取引は、約20年前に全国展開する大手小売業者にPOSシステムを納入した際に、「各店舗へ1時間以内の駆けつけ保守」が必要となり、全国47都道府県に拠点を展開するNECフィールディングへ一部地域の保守を委託したことに始まります。現在でも中堅・中小企業向け経営支援・販売管理システム「楽一」でNECのサーバを使っており、その保守はNECフィールディングが担当しています。

カシオテクノ様は全国に拠点と保守要員を配置しています。個人向け商品はお客さまがリペアセンターに送るセンドバック型ですが、法人向け製品についてはお客さま先に出向いて修理・保守を行っています。

小俣肇社長は、「かつては全国に600人規模の保守要員を配置していました。しかし一部の製品事業が終息することなどもあり、保守体制を見直す必要がありました」と話します。カシオ計算機様の製品戦略の見直しに伴う保守体制の再構築に対応しなければなりませんでした。そこでカシオテクノ様は全国をカバーする保守体制の見直しを開始しました。

消費税改定にも迅速に対応
今後の新商材対応にも期待

電子レジスターやプリンタなど法人向け製品と電子ピアノの保守は2018年12月に地域を限定して試験的に開始しました。その結果を受けて2019年4月から全国対応を始めました。経営企画部管理室の狩野正和室長は、「2019年10月に消費税が8％から10％に引き上げられ、全国のお客さま先にある電子レジスターはそれに対応する必要がありました。NECフィールディングへの保守委託が始まっていたことで問題なく対応できました」と、保守委託での成果を語ります。

小俣社長は「監視カメラなどセキュリティ製品はお客さま先での保守が必要になります。保守体制を見直したので、今後は新しい商材についてもNECフィールディングへの委託を検討したい」と、2019年4月以降の修理・保守の実績を評価しています。

「当社の保守は、部品を常にサービスカーに積み込んで、依頼があれば駆けつけてすぐに修理する体制でした。委託後は修理の依頼があればNECフィールディングが保管する部品を選んで駆けつけるという方法なので、違和感を感じられるお客さま、販売店様がいらっしゃいました。しかし今ではそれが業界標準のスタイルということが、浸透してきました」（小俣社長）

カシオテクノ様とNECフィールディングは毎月定例ミーティングを実施。保守作業の評価や改善点の抽出などを続けています。その上で、木下担当部長は今後の課題として、「PDCAサイクルをもっと早く回していきたいですね。そのためにミーティングの回数を増やすなど、サービス品質の維持・強化のための活動を強化したいと考えています」と、NECフィールディングとのさらなる関係強化を図っていきたいとしています。

カシオテクノ様とは、当初から“Win−Win”というより“Happy−Happy”の関係を築くことを目標にしてきました。そのために情報を取り込み、ご要望をお聞きして課題解決を迅速に進めていきたいと思っています。そして“Happy−Happy”になっているかを常にチェックして、お客さまに向き合っていきます。

お客さまからの厳しいご意見は当社に対する期待の裏返しだと思っています。これからもカシオテクノ様のパートナーとして、NECフィールディングの体制やアセットを活用しながらご要望に対応し、お互いが成長できる環境を作っていくことを目指していきます。

ICTサービス営業部として、カシオテクノ様のようなお客さまの獲得を進めていきたいと考えています。現在、さまざまなメーカー様とお付き合いがありますが、その中心は製品ごとの修理や保守です。将来的には、それだけではなく、1社丸ごと修理・保守を請け負うこと、いわばフルアウトソーシングに対応することで、お客さまのビジネスをサポートしていきたいと考えています。NECフィールディングとしての事業拡大ばかりでなく、お客さまとの関係性を深めることで、お客さまのビジネスの拡大・発展に貢献していきたいです。