荻原：
保守業務は、お客さまから「機器が壊れた」「至急対応してほしい」といったご連絡を受け、状況を確認し、現場にエンジニアが駆けつけて修理・復旧することで成り立っています。こうした日々の業務を支えてきたのが受付や作業、部品交換などを記録する保守支援システムです。当社では、2024年度よりセールスフォース・ジャパンのSaaS「Salesforce」を基盤とした新たな保守支援システム「CS-Force（シーエス・フォース）」を構築しました。システムの刷新にあたっては、旧システムに紐づいていた約1,000種類の周辺ツールや付帯システムの棚卸しを行い、約9割の削減に成功しました。今まで約30年間運用し続け、複雑化していた仕組みを整理した甲斐もあり、システム全体の構造を大幅にスリム化。その結果、お客さまのご要望に迅速かつ柔軟に対応できるようになりました。保守支援システムを移行する際は、全国規模の業務を止めることがないよ
う、段階的なリリースを採用。まずはコールセンターの一部領域
から始め、安定稼働を確認しながら範囲を広げていきました。
新しい操作画面に対する戸惑いもありましたが、社員同士のサポ
ートや現場からの改善提案を重ねることで、徐々に定着を図るこ
とができました。

荻原：
今後は「CS-Force」に蓄積されたログデータを独自に解析し、AIエージェントで故障の兆候を検知する「予兆保守」へと段階的に進化させていく予定です。これにより、お客さまのシステムを止めずにメンテナンスを行い、業務への影響を最小限に抑えることが可能になります。また将来的には、「CS-Force」に溜まったデータを顧客ごとに分析し、お客さま向けポータルサイトで可視化や改善提案にも活用したいと考えています。「CS-Force」の構築により、あらゆるツールを柔軟に組み合わせて新しいサービスを素早く形にできる可能性が広がりました。「CS-Force」は、“進化を続けるための基盤”です。我々の想像力で、どこまで顧客価値を拡大していけるかということを考えています。

稲葉：
「CS-Force」を軸に、ログ受付・ログ解析・現場ナビゲーションを連動させることで、現場エンジニアの作業をより“根拠あるもの”に変えていきます。例えば「現場ナビゲーション」では、誰でも安心して確実に作業ができるように、保守に必要な情報を事前に自動収集し提示することで現場エンジニアの準備負担を軽減。お客さまのダウンタイムを短縮、作業品質を均一に保つことができる点がコンセプトになっています。さらに、作業プランを自動生成し、お客さま自身が交換作業を行うために、映像による交換作業のフルサポートなど保守方式の拡大も視野に入れています。これにより、カスタマエンジニアが現地に行かずとも解決できる範囲が広がり、お客さま価値につながると思っています。将来的にはIT機器だけでなく、さまざまな分野の保守にも対応できるよう、「CS-Force」を“日本を代表する保守の共通基盤”と呼べるような存在に育てていきたいと考えています。現場のリアルなナレッジと保守以外のさまざまなデ
ータ、NECグループの技術を融合することで、サポートサービス機
能全体の強化が有効となります。より良いサポートサービスの未来
に向けてどこまで実現できるか、チャレンジしていく意義はあると
思っています。