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「お客さまの声」をもとにした

サービス改善事例のご紹介

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お客さまへアンケートご協力のお願い

今後のサービス向上に役立ててまいりますので、
ぜひご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
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NECフィールディングは、お客さまからいただいた貴重なご意⾒、ご要望を真摯に受け⽌め、サービスの向上に取り組んでいます。
本ページではお客さまからの声をもとに実施したサービス改善の一例を紹介します。

「お客さまの声」からの
サービス改善例

[Case 1]
故障診断チャットボット

お客さまの声

  • ・診断対象機種を増やしてほしい
  • ・診断の際、入力項目が多く手間がかかる

診断対象機種の拡大・機能改善を行い、
診断に要する時間短縮と使いやすさの向上を図りました

改善効果
年間ご利用回数23%UP!

故障診断チャットボットの対象機種拡大・機能改善により、診断にかかる時間を短縮し、より多くのお客さまにご利用いただけるようになり、年間ご利用回数が 23%増加しました。

故障診断だけでなく、プリンタの清掃方法や消耗品の交換手順等予防保守についてもチャットボットがお答えいたします。

改善された「故障診断チャットボット」をぜひご活用ください

「故障診断チャットボット」は、機器の修理・問い合わせ窓口サービスの一つです。AIを活用したチャット機能により、お困りごとの対処方法を自動でご案内しております。

対象装置:NEC製のプリンタ/パソコン/Expressサーバ

[Case 2]
電話による修理・問い合わせ窓口

お客さまの声

  • ・電話がつながりにくいことがある
  • ・着信までの待ち時間が長い
  • ・電話での依頼は、少しでも早くつなげてほしい

予測や着信量に応じた要員シフトを実施し、
電話着信率(つながりやすさ)改善に取り組んでいます

※当社2021年度と2022年度のCS調査比
改善効果
電話受付窓口の「満足」の評価割合8ポイントUP!

電話着信状況のリアルタイムな監視と、統計からの電話着信予測に基づいたシフト計画を連携。ピーク時間帯はヘルプ要員を確保するなど、電話着信率(つながりやすさ)の改善に取り組んだ結果、電話受付窓口に対する「満足」 の評価割合が2021年度CS調査から 8ポイント増加しました。今後もこの取り組みを継続していきます。

[Case 3]
Web修理依頼フォーム

お客さまの声

  • ・入力項目が多くわかりづらい
  • ・申し込みに非常に時間がかかる
  • ・修理依頼Webページのスクロールがわずらわしい

より利用しやすい入力フォームを目指し、
入力項目数の削減とデザインの刷新を行いました

※当社2022年度と2023年度のCS調査比
改善効果
Web受付窓口の「満足」の評価割合11ポイントUP!

お客さま情報で入力必須となる項目数を7つに削減。また、操作性の向上とともに画面全体が見やすくなるようフォームのデザインを刷新しました。

改善の結果、Web受付窓口に対する「満足」 の評価割合が前年度CS調査から 11ポイント増加しました。

[Case 4]
各種修理依頼フォームへの分岐

お客さまの声

  • ・「保守契約あり」と「未契約」で入り口の区別がつかず、わかりづらい

未契約機器と保守契約機器、それぞれ一目で
入り口がわかるようレイアウトを見直しました

※今年度行った施策のため効果は未測定

お客さまが迷わずに該当の修理依頼フォームへ遷移できるよう、未契約機器と保守契約機器で明瞭にエリアを分けたレイアウトに刷新しました。

改善された「Web修理受付」をぜひご活用ください

「Web修理受付」は、保守契約機器の修理・問い合わせ窓口サービスの一つです。 チャットボットの診断結果を引き継いで修理を依頼することができ、修理希望日を選択いただけます。フォーム入力後、お電話により日程調整を行い、カスタマエンジニアを手配します。

修理対象:当社指定のNEC製品および当社保守対象製品。
※詳しくは「NEC製品修理受付」ページをご覧ください。

これからもNECフィールディングは
お客さまからのご意見に真摯に向き合い、
お客さまから信頼され「選ばれる企業」を目指してまいります。