キャッシュレス決済システム導入事例茨城県つくば市様

証明書交付が集中、窓口で3時間待ちも

政府がデジタル化推進を打ち出し、自治体も「暮らしやすい街づくり」を目指したスーパーシティ／スマートシティ構想を次々と発表しています。つくば市でもこのほど「つくばスーパーサイエンスシティ構想」を打ち出しました。

「暮らしやすい街づくり」では、デジタルを利用した市民サービスの向上が必要不可欠です。そこでつくば市では、市役所での証明書交付に際してクレジットカードや電子マネーで交付手数料を支払うことができる「キャッシュレス決済サービス」を2020年10月から開始。そのシステムをNECフィールディングが納入しました。

つくば市市民窓口課の中川伸一課長は、「市民サービス向上のために、証明書類の交付で“書かない”“待たない”“行かない”を目指しています。その一環として、交付手数料の徴収に関わる時間の短縮や利便性向上を狙いました」と、キャッシュレス決済システム導入の目的を話します。つくば市市民窓口課の西村孝之主査は、導入を急いだ要因として「買い物でも交通機関利用でもキャッシュレスは当たり前。証明書の交付手数料がいつまでも現金で、という時代ではありません」と指摘します。また、つくば市市民窓口課の小林理穂主査は、「窓口を閉めてから、申請件数や徴収額を集計する作業が大きな手間になっています」と、交付手数料の計算などが大きな負担になっていると話します。

つくば市では、国立研究所や企業の研究所、大学など教育機関の異動時期となる3月末から4月初めに転入・転出の届出や住民票などの交付が集中します。「年間では1日平均600～700人程度の窓口訪問数が、この時期には1000～2000人という日もあり、3時間ほど待ってもらうこともあります」（中川課長）と、市民窓口課のスタッフ70人総出であたっても多くの申請を短時間にはさばききれないそうです。

想定よりも高い利用率、自動集計で作業負荷も軽減

「NECフィールディングに発注し、導入直前に市民窓口課の職員に研修を行ってもらいました。職員は日々スマホを使っているので、iPadでの操作もアプリを操作するのと同じように直感的にできるので浸透は早かったですね。しかも3回目の研修では他の課の課長や幹部職員も参加して盛況でした」（西村主査）。

導入を支援したNECフィールディング営業推進本部第一セールスサポート部の蔵之内智章は、「説明資料を30部作りましたが、参加者が増えて資料が足りず、慌てて追加で増刷しました」と振り返ります。「これまでモバイルPOSを小売りや飲食店向けに納入してきましたが、今回は初めて自治体様向けの納入なので、研修にも力を入れました」と話します。
NECフィールディング営業推進本部第三セールスサポート部の林秀明もチームに参加し、「小売りや飲食店向けに納入してきたノウハウを生かすことができました。非常に使いやすいシステムなので、つくば市様の職員の皆様もすぐに理解していただけました」と語ります。
2020年10月から窓口でのキャッシュレス決済がスタート。「開始当初の利用者は全体の5％超で、想定した3％台よりも多かったですね。もちろんトラブルもなく安心して利用できています」と西村主査は話します。小林主査も「POSシステムで自動集計するので、手作業での処理が大幅に減りました。モバイルPOSシステムなので、休日や夜間延長での対応時でも簡単に移動できます」と、容易に使える点を評価しています。

中川課長は「使いやすさが分かったので、庁舎内の窓口だけでなく、出先機関での導入も検討したいですね。また、POSでさまざまなデータを収集できるので、そのデータを市民サービス向上につなげていく可能性もあります」と、キャッシュレス決済を起点に行政サービスのさらなる発展も視野に入れていきたいとしています。