当社のCS活動を紹介した書籍が発刊されました

「顧客とともに、CSを超えて」NECフィールディングの挑戦！

当社のCS活動を紹介した書籍が発刊されました。

今なお、企業と経営を巡る「理論と実践」は、20世紀型の製造企業をモデルとした旧い経営理論の上に立って展開されている。しかし日本の経済社会は明らかに消費社会・情報化社会と呼ばれる「ポスト産業資本主義」の段階に入り、今日の企業経営を取り巻く現実は、この旧い理論をはるかに超えたところで進行している。

そのことに気づいた企業はすでに、新しい時代の「経営モデル」の構築を模索し始めている。NECフィールディングは、そうした企業の数少ない「成功モデル」のひとつである。（著者「まえがき」より抜粋）

ダイヤモンド社刊
四六判上製/224頁/定価（本体1600円+税）

第1章 フィールディングの経営戦略モデル「CS経営」

NECフィールディングの卓越した経営とその成果を支えている、フィールディングの経営戦略モデルとそのポイントを明らかにしている。

第2章 CSナンバーワンの基盤を築いたCS向上活動

CSナンバーワンの基盤を築いたCS向上活動が、いかに準備され実践されてきたか、そのなかにおける経営トップ、経営幹部、現場担当者の役割を検証し、加えて顧客の評価・期待にまで言及する。

第3章 CSを支える技術と体制

NECフィールディングのCSを支えている技術と体制に踏み込んでいく。

第4章 CS経営の展開とそのマネジメント

CS経営の展開を具体的に見ていく。なかでも、CS活動が他の活動と有機的につながりながら、CS経営として展開されていくとき重要な役割を果たす、マネジメントの独自性とその意識を明らかにしている。

第5章「CS経営」の新たなる挑戦

CS経営を原点にしながらも、それを超えてなお未来に向かって進んでいこうとするNECフィールディングの姿とその経営課題を示した。

著者からのメッセージ

すべての企業が「サービス品質革命」宣言を!

• 消費社会・情報化社会と呼ばれる今日の社会において、産業界の主役は非製造業と呼ばれる「流通・サービス産業」を中心とした多くの企業群です。しかし、残念ながらこれらの企業の生産性は、製造業のそれと比較するとなお極めて低い水準にあります。
• 一説によるとこれらの企業が、そのサービスの品質を高めることを意識し競ったとすると、それだけで日本のGDPを数パーセント押し上げる経済効果が生まれるそうです。「流通業・サービス業」のすべての企業が、今「サービス品質革命」宣言をし、日本経済再生の牽引者の名乗りをあげようではありませんか。

著者からのメッセージ

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