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ホーム > トピックス > 2003年度ソリューションプロバイダー(保守・サポート分野)顧客満足度調査 2年連続顧客満足度第一位
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2003年度ソリューションプロバイダー(保守・サポート分野)顧客満足度調査 2年連続顧客満足度第一位

2003年11月17日、CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的専門機関である株式会社J.D.パワー・アジア・パシフィック(以下J.D.パワー社と略)が、2003年8月に実施した「2003年ソリューションプロバイダー(保守・サポート分野)顧客満足度調査」において2年連続で顧客満足度第一位を獲得し、J.D.パワー社から総合満足度No.1企業のみに与えられる表彰盾が授与されました。

ソリューションプロバイダー顧客満足度調査とは

写真右が当社富田社長、中央がJ.D.パワー社蓮見社長 ソリューションシステム(企業ネットワークの構築、経営課題や業務課題を支援するシステムやアウトソーシングなど)の導入・構築および保守・サポートの各分野におけるソリューションプロバイダーに対する顧客満足度を調べるもので、全国の従業員100名以上の企業を対象に、年一回の割合で実施されているものです。

受賞理由

2003年度ソリューションプロバイダー(保守・サポート)顧客満足度調査受賞 システムの保守・サポート委託先ベンダーに対する顧客の総合的な満足度は7つのファクターで構成されており、重要度が高い順に「トラブル対応力」「運用・管理能力」「問い合わせ対応力」「バージョンアップ対応力」「トラブル頻度」「コスト」「業務理解力」の順になっています。

今回の調査で当社は、昨年に引き続き顧客満足度第一位となると共に、満足度を構成する上記七つのファクターについても、全てのファクターにおいて他社を上回りトップとなりました。

特に、総合満足度に対してもっとも重要度が高い「トラブル対応力」の全ての評価項目で業界平均を10%以上上回ると共に、『保守技術者の技術力・態度』『トラブル時の迅速な対応』『トラブル時の解決力』といった技術・対応力の他、『点検・トラブルの結果報告』といったお客さまとのコミュニケーション領域でも評価・実施率が他社を大きく上回りました。

当社は、ITサポートサービス会社として、常にお客さま満足度をサポートサービス提供に対するお客さまからの評価指標として捉え、多面的にこれらの満足度データを収集し経営の改善に取り組んでまいりました。

特にお客さま満足の改善活動の1993年以降11年目を迎え、個々のお客さまとの信頼関係を強化するためのSQA(Service Quality Activity)活動や、社員一人ひとりのマインドを強化するためのDSC(Do See Check)活動などに代表される全社活動や、カスタマサポートセンターの開設によるお客さまからの問合せ窓口の強化などの活動を行ってまいりました。

このカスタマサポートセンターは、本年4月にコールセンター業務の国際的な品質保証規格認証であるCOPC-2000の認証を取得すると共に、10月には社団法人日本オフィスオートメーション協会が選定する本年度の「Best Call Center of The Year2003」を受賞しています。

今回のJ.D.パワー社の顧客満足度調査で2年連続第一位にランキングされたことは、長年に亘りお客さま満足の向上に努めた結果であると考え、当社をご支援いただいているお客さまに感謝を申し上げるとともに、今後もより一層の改善に取り組んでまいります。

(注)COPC:Customer Operations Preformance Center

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