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ITシステムは、いつも正しく動いているのが当たり前のもの。それが何らかの原因で突然使えなくなったとき、人はどうすればいいか分からない状況に立たされます。ある朝、私が出動要請を受けたのは病院でした。システムトラブルが起きていたのは検診の受付システム。いつも通り来院するお客さまを前に、検診業務を中止するわけにも行かず、即席の申込書でなんとかその場をしのいでいた状態でした。混乱する窓口を見て大きなプレッシャーを感じつつも作業を始めた私でしたが、原因と思われる部品を交換してもシステムは無反応。復旧の目処が立たないまま半日以上が過ぎ、ようやく午後3時、交換した部品に不良があったことが分かりました。半日もの間、業務に支障を与えてしまい、「なんでもっと早く直せないんだ！」と叱られてもおかしくない状況でした。しかし、そのとき私が頂いたのは、「がんばってくれて、ありがとう」の言葉。

 

それは、私にとってCEとはどういう仕事かを気づかせてくれる仕事でした。私たちの仕事は一言で言えば「機械を修復する仕事」です。しかし、単に機械を相手にする仕事だと思うと、それは大間違い。私たちの仕事は、ITシステムが使えなくなって不自由を強いられている「人」ためにあります。システム停止は、その間、企業としての営業活動が止まるどころか、利用者からのイメージダウンなど長期的な影響をも与えます。お客さまが置かれている状況をしっかりと把握し、作業をスピーディに行うことはもちろんのこと、作業状況を細かに共有し、お客さまと同じ気持ちでトラブルを乗り越えることが一番大切なことなのです。この仕事の喜びや達成感はそこにあります。もともと「あがり症」の私。最初は初対面のお客さまの目を見て話すことすら難しく感じた頃もありました。でもこの仕事をしていると、どれだけ自分たちが必要とされているかは、すぐに肌で感じることができます。出会うお客さまと一緒になって戦って解決した経験は、ひとつひとつが私の宝の経験。今は、一人でも多くのお客さまと会って話をしていきたいと思っています。

 

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