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ゲティンゲグループ・ジャパン株式会社様

ゲティンゲグループ・ジャパン株式会社

医療機器メーカー様向け休日・夜間コールセンター業務を委託
サービスエンジニアの大幅な負担軽減に貢献

従業員数 250名
業種 卸売業・医療
導入サービス ヘルプデスクサービス

事例のポイント

課題背景

  • 事業統合に伴いコールセンターを拡充したい
  • 休日・夜間のコール対応によるサービスエンジニアの負担を軽減したい
  • 全国各地の病院に対するサポートを強化したい

成果

休日・夜間のコールセンター運用を委託

顧客からの連絡がコールセンター経由となり、運用がスムーズになった

コールが入ると同時にサービスエンジニアにメールを配信

顧客対応を効率化でき、サービスエンジニアの負荷も軽減した

保守サービス確立を背景に既存顧客の更新需要対応と新規顧客の開拓へ

NECフィールディングの全国約400拠点を活用し保守サービス充実に期待

導入ソリューション

図:休日・夜間コールセンター業務の概要

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この事例の製品・ソリューション

導入前の背景や課題

事業統合を機にコールセンター拡充を検討

山下 秀明 氏ゲティンゲグループ・ジャパン株式会社
代表取締役社長
山下 秀明 氏

医療機器はIT化が進み、制御はソフトウェアで行うようになっています。その分、機器の操作は容易になるものの、操作に対する問い合わせや保守依頼は増加する可能性が高まります。「ハードウェア製品主体の当社にとって、ITの部分は決して得意とはいえません。弊社の医療機器を導入する病院が増えるなか、顧客からの評価を高めるためには保守サービスの向上は不可欠の要素です」と山下秀明社長は強調します。

長年IT機器の保守を担ってきたNECフィールディングにとっては、医療機器のIT化は、顧客に大いに貢献できることになります。外資系医療機器メーカーを中心に、サポート体制構築のアプローチをかけていた結果、協力体制の構築にまで進んだのがゲティンゲグループ・ジャパンでした。

ゲティンゲグループ・ジャパンでは、手術に必要な画像情報などを表示する「手術室統合システム」のようなITシステムの保守体制に課題を抱えていました。その為、NECフィールディングではハードウェアとソフトウェアの保守提案を行っていました。そんな中、2016年10月の合併とともに浮上したのが提案内容とは別のコールセンターの依頼でした。

坂山 親志 氏ゲティンゲグループ・ジャパン株式会社
サージカルワークフローズ事業部
SWsアフターマーケット部
部長
坂山 親志 氏

それまでゲティンゲグループでは、病院とホットラインを持つ事業部門や独自にコールセンターを持つ事業部門、本社スタッフが顧客からの問い合わせや修理依頼などに対応していた事業部門など、それぞれの事業部門でコールセンター業務を独自に行っていました。「合併を前に、コールセンターの一本化も課題になっていました」(坂山氏)と、まずはコールセンター委託を第一に検討を進めた理由だと話しています。

選択のポイント

医療機関からの問い合わせや修理依頼に対応できるコールセンター品質

手術台や手術室の滅菌器などを扱うゲティンゲグループ・ジャパンのサージカルワークフローズ事業部では、病院からの問い合わせや修理依頼が直接サービスエンジニアの携帯電話に入る体制でした。「昼だけではなく、休日や夜間などにもコールは入ります。それらの中には迅速な対応が不要な場合もあり、サービスエンジニアを休ませるためにもコールセンターで一次対応できる体制が必要でした」(坂山氏)。

稲木 しづか 氏ゲティンゲグループ・ジャパン株式会社
サージカルワークフローズ事業部
SWsアフターマーケット部
リーダー
稲木 しづか 氏

翌日の手術に影響する場合を除き、よほど大きなトラブルでない限り、緊急対応を要するケースはそう起きるものではありません。しかし異常があれば、顧客はどうしても迅速に対応してほしいと考えます。「病院は生命に関わるお仕事をされているので、品質やトラブル対応への評価は厳しいものがあります」と稲木氏は話します。「そうしたお客様との付き合いが長いゲティンゲグループ・ジャパンでは、委託するコールセンターの品質に対して厳しい目を持っています」と語ります。

NECフィールディングでは、様々な業界のコールセンター業務を請け負う中で技術を高め、その体制を拡充してきました。その点を坂山氏は評価し、コールセンター業務委託を決めたといいます。コールセンターのオペレーターには医療関係の用語や慣習に対応することが求められます。NECフィールディングでは、それらのスキルを習得する研修を実施、2017年4月から夜間と休日のコールセンター業務を担っています。なお、当初は他のコールセンター事業者との並行稼働でしたが、6月からは夜間・休日のコールセンター業務をNECフィールディング単独で担当しています。

導入後の成果

全国約400拠点を活用した医療機器保守サービスにも期待

夜間・休日のコールセンター業務では、病院からのコールを受けると同時に、ゲティンゲグループ・ジャパンの担当者にメールを自動配信する仕組みを取り入れています。メールが配信されるので、セールスエンジニアも内容をチェックできます。しかし稼働当初は、早急な対応を求めるお客様に応えるため、サービスエンジニアにコールを取り次ぐことを優先していました。

「結局、サービスエンジニアが電話に出なければならないことが多くありました」と坂山氏は笑いながら話しています。これではサービスエンジニアの負担軽減になりません。山下氏はコールセンターに対して、「まずはファーストエイド(応急処置)を期待しています」というように、緊急対応が必要かどうかの判断が必要であり、NECフィールディングではこの点についても問題解決を図りました。

その結果、コールセンターでは状況に応じた対応がスムーズに行えるようになり、サービスエンジニアが休日や深夜の対応に追われるケースは大幅に減少したといいます。「稼働開始当初の課題をすぐに解決するなど、意識の高さを感じました」と、稲木氏もNECフィールディングの迅速な対応を評価しています。

坂山氏は、「その上で我々が期待するのは、コールセンターの品質向上を継続し、安定運用を続けてもらうことです。そして当初の予定通り、IT化が進む医療機器の保守サービスについても検討していきたい」と話しています。病院にすぐ駆け付けられる場所にサービス拠点があることは、他社との差別化には重要だといいます。山下氏は「NECフィールディングは全国に約400もの拠点があると聞いています。それをうまく活用すれば、保守サービスを一気に強化できると期待しています」と話します。

医療機器の修理・保守には薬機法で定める「特定保守管理医療機器の修理」と「特定保守管理医療機器以外の医療機器の修理」に関して修理業の許可が必要です。NECフィールディングでは、すでにその許可取得に向けた体制作りをスタートしています。

担当者の声

山﨑 直宏

NECフィールディング株式会社
マルチメンテナンス営業本部
医療機器サービス営業部
部長
山﨑 直宏

IT領域で培ったアフターサービスのアセットを活用した医療機器領域への保守サービス開拓を掲げ今回、「手術室統合システム」の保守サービス提案からコールセンター受注へとつながりました。ゲティンゲグループ・ジャパン様の事業拡大と顧客拡大に全方位で対応するため、サービス強化をはじめ、医療機器の修理業許可取得も進めていきます。

吉本 宏之

NECフィールディング株式会社
マルチメンテナンス営業本部
医療機器サービス営業部
マネージャー
吉本 宏之

今は休日・夜間のコールセンター受託ですが、平日昼間も含めてトータルでサービスを提供できる体制を作っていきたいと考えています。そのためにスキル向上、体制の充実を図っていきます。さらに「手術室統合システム」のオンサイト保守やリペアアウトソーシングを含め様々な医療機器の保守サービスでもご協力できるよう努力していきます。

お客様プロフィール

ゲティンゲグループ・ジャパン株式会社

所在地 東京都品川区東品川2-2-8 スフィアタワー天王洲23階
概要 ゲティンゲグループはスウェーデン・ヨーテボリに本社を置く欧州有数の医療機器メーカー。日本法人は手術台や手術用照明器、滅菌器といった手術室を中心とした機器を扱うサージカルワークフローズ事業部、人工心肺などを扱うアキュート・ケア・セラピー事業部、研究機関向け滅菌装置などを担当するライフサイエンス事業部、医療用ベッドや介助器具を扱うペイシェント&ポスト・アキュート・ケア事業部の4事業部体制。
URL https://www.maquet.com/jp/

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※記載されているお役職等の情報につきましては、2017年6月28日時点のものです。
※記載されている製品名は各社の商標または登録商標です。

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