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活動の目標と成果

チャレンジ・ダントツCSNo.1活動として重点的に取り組んでいる活動内容を、以下にご紹介致します。(サービス品質の向上と課題に対する主な取り組みになります)

1. お客さまとのコミュニケーション強化の活動

近年の情報通信技術の進展や不正アクセスなどの脅威の増大により、お客さまのシステム運用は大変複雑となっています。
お客さまに最適なサービスをご提供し、システムを最適・快適にご使用していただくため、エンジニア・管理者を派遣してお客さまのご意見・ご要望を迅速にお伺いし、より良いサービスをご提供する活動を強化してまいります。

  • 定期点検の必要がない機種の増加や製品技術の向上に伴ってトラブルが減少し、お客さまを訪問する機会が少なくなる傾向にあります。お客さまとのコミュニケーション機会を増やし、お気軽にご相談いただける信頼関係の構築を目的に活動しています。
  • お客さまよりお寄せ頂いた声をNECグループの営業、SE、設計製造部門等で共有し、連携した活動の推進を図ります。

2. お客さまの事業に貢献するご提案

複雑な運用の解消やセキュリティ対策、省エネや災害時の事業継続など、お客さまの事業の発展に貢献するご提案や情報のご提供に積極的に取り組んでまいります。

3. 迅速な対応の促進

万一、お客さまシステムにトラブルが発生した場合、トラブルの復旧を迅速に行うために、トラブルの受付から修復までを行うプロセス体制を強化しました。
特に重要であるトラブルの受付から技術者の派遣に関わるプロセスでは、従来は2ヶ所であった受付窓口を全国9ヶ所に配置しなおし、地域の事情にあった迅速な対応を推進しています。
また、仮にこれら9ヶ所の窓口のどこかが災害などによって機能を喪失したとしても、残る窓口で全国どこの地域に対しても業務を継続できますので、非常時でもお客さまからのご要望にお応えすることができます。

4. 作業品質の向上活動

迅速・確実なサービス作業の提供には、基本的な行動を徹底することが重要です。「品質は作業の基本」の品質方針に則り、基本行動の強化活動を推進します。

活動の一例はつぎの通りです。

  • マナー研修の推進(ご挨拶・ご報告の励行徹底)
  • 作業報告書の記載方法、内容の充実
  • 作業品質向上の啓発活動の推進(朝礼での唱和、ポスター掲示など)
  • 「エンジニアとしての遵守事項」の教育とルール遵守の強化*1

*1 ルール遵守の強化では、作業ルールの基本を繰返し指導し、基本動作を徹底する活動です。

お客さま満足度調査

サービス品質の維持・向上活動とあわせて、ご提供したサービスが、お客さまのご要望やご期待に沿ったものであることを確認することは、とても重要なことです。当社では、お客さまの満足度を確認する手段として、第三者機関が実施する「お客さま満足度調査」の結果を利用しております。

*第三者機関によるお客さま満足度調査とは、以下の調査のことです。

J.D. パワー アジア・パシフィック

日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査<コンピューターメーカー系ベンダー・セグメント>

日本IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>

日経コンピュータ

顧客満足度調査<システム運用関連サービス>

日経BPガバメントテクノロジー

自治体ITシステム満足度調査

サービス品質の向上活動により、高品質なサービスをご提供し、公平な第三者機関によるお客さま満足度調査で確認を行い、よりご満足頂ける活動につなげています。

お客さまの声を活かした製品・サービスの改善事例

フィールディング活動を通じてさまざまなルートで入ってくる「お客さまの声」当社の財産ともいうべき大切なものです。これらお客さまのご意見を社内の各部門で共有し、それぞれの局面で改善に取り組んでいます。

 また、よりご満足いただけるサービスをご提供するため、定期的にお客さま満足度調査を実施し、お客さまがNECフィールディングにどのようなサービスを望んでいらっしゃるかを確認しながら、CS向上活動を推進しています。

お客さまの声の活用イメージ

訪問Web

エンジニアや営業マンがお客さまを訪問したときにいただいたご意見を登録し、上司や関係者が対応を検討します。

CSMAIL

お客さま先で発生した重大な問題や対応上の不具合、ご不満などを登録し、メールにより社長以下の役員、関係者、NECグループ関係部門などに情報発信し、グループ全体の連携により問題解決を図ります。

FR (Field Request)

お客さま先で発生した製品に起因する問題点と、改善案の情報を技術支援部門に集約し、製品ベンダーに改善を要求する制度です。

コンタクトセンターの活動状況

当社では、全国4つの地域に、「エリアコンタクトセンター」を設置し、地域密着型の窓口フォーメーションで運用しております。

このフォーメーションにより、お客さまの環境を熟知した窓口業務が可能となり、お客さまサポートサービスの更なる向上を実現しています。

また、事業継続性の観点からも、各エリアコンタクトセンターが相互に補完し合い、有事の際にも窓口業務の継続性が大幅に向上しました。

コンタクトセンターの活動状況イメージ

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